各县（区）经信局（发改局、经发局）、中小企业局、总工会、团委、妇联，各行业主管部门、行业协会，各有关单位：
为了进一步推动全市用户满意工程向纵深发展，市经信委、市中小企业局、市总工会、团市委、市妇联和市质量协会决定2012年继续开展连云港市用户满意服务明星创建活动。现就有关事宜通知如下：
一、指导思想
连云港市用户满意服务明星创建活动旨在以科学发展观
为指导，围绕加快转变经济发展方式这一主线，推动宣传“全方位用户满意观”和贯彻卓越绩效标准，促进企业构建和不断完善卓越的服务管理体系，培育服务行业示范典型，推动服务水平不断提高，实施服务质量满意度提升工程，引导企业提高服务质量，全面实现服务质量的标准化，规范化和品牌化，推动制造业服务化进程，为客户提供卓越的服务，创造卓越的经营绩效。
二、推动创建活动深入开展
为了加强对创建活动的组织领导，成立连云港市用户满意服务明星创建活动领导小组，指导创建活动开展。领导小组下设办公室，负责活动的日常组织、管理和具体工作。办公室设在市质量协会。各有关单位要加强创建活动的组织领导，按照《创建“连云港市用户满意服务明星”活动管理办法》（附件1）的要求，认真开展有效的宣传、组织、指导和实施，做好推荐上报工作。
（一）加强组织动员。要进一步加大对创建活动的组织动员力度，积极扩大创建活动的覆盖范围，结合本地区、本行业实际，制定具体的实施办法和工作措施，引导更多的单位和个人加入到创建活动中来。特别是积极引导传统制造业企业转变商业模式、构建服务体系，向制造服务一体化转型。将创建活动领域从传统服务业向生产性服务业、现代服务业扩展，向制造业企业服务体系扩展。一些还没有开展创建活动的行业，要迅速行动，狠抓落实，认真组织开展创建活动，力争实现创建活动的全覆盖。
（二）广泛宣传发动。加大企业创建活动宣传力度，使创建用户满意服务明星活动为社会广泛认知，为企业员工广泛认同，把创建活动不断引向深入。要通过会议进行部署，积极发动企业各有关职能部门、班组、管理人员和一线员工参与到创建活动中来，通过培训、讲座指导创建活动开展，通过内部报刊、网站等多种宣传渠道营造活动氛围，着力培养并不断提高全体员工的服务意识，逐步形成“以用户为关注焦点”、不断追求卓越的企业文化。
（三）落实创建目标。创建用户满意服务明星活动要围绕行业服务质量的热点、重点问题，明确企业服务质量、服务水平提升的具体目标，把创建活动与企业的经营目标、质量目标、效益目标结合起来，制订达标计划，分部门开展落实、分阶段组织实施，加强检查考核，确保创建活动落到实处。
（四）扎实推动创建。创建用户满意服务明星活动要重点突出创建过程，围绕服务质量提高的关键环节，组织关键战役，开展比、学、赶帮、超活动，推动活动深入开展，真正做到有目标、有计划、有措施、有行动、有考核，明确重点、抓住关键，扎实稳步推进。
（五）不断总结提高。要加强创建活动总结，认真评价活动效果。在总结创建做法和经验的基础上，组织开展服务满意度测评和用户评价，进一步找出服务薄弱环节，制定新的努力目标，形成服务规范，推动建立用户满意长效机制。
三、做好2012年“连云港市用户满意服务明星”的表彰申报工作
在广泛深入开展创建活动基础上，组织推荐表彰一批“连云港市用户满意服务明星（个人）”、“连云港市用户满意服务明星班组”、“连云港市用户满意服务明星企（事）业”、“连云港市用户满意杰出管理者”，具体申报要求如下：
（一） 申报范围
凡已开展创建活动的服务行业企（事）业单位、制造业企业独立设置的售后服务部门、连锁销售部门、直销部门以及加盟店均可自愿申报。
（二）申报材料
申报“连云港市用户满意服务明星企（事）业”、“连云港市用户满意杰出管理者”、“连云港市用户满意服务明星班组”、“连云港市用户满意服务明星（个人）”的单位和个人应分别填报连云港市用户满意服务明星申报表（附件2的表1至表4），同时将创建活动总结（可附相关事迹宣传的媒体材料）、用户满意测评报告及相关荣誉证书复印件一并报市创建活动办公室。
申报“连云港市用户满意服务明星企（事）业”、“连云港市用户满意杰出管理者”的单位应请第三方中介机构开展用户满意度测评工作，并提供用户满意度测评报告。申报“连云港市用户满意服务明星班组”、“连云港市用户满意服务明星（个人）”的单位要针对班组和个人开展用户评价调查活动，调查可根据行业实际，自行设计调查问卷（参考表式见附件3），以充分、真实地了解用户（顾客）评价（对年内服务对象少于50个的，应进行全数调查；服务对象较多的，样本数原则上不少于100个），并对用户调查材料认真分析，形成相应的调查分析报告。
各单位在评选、推荐过程中，要特别注意对在服务工作中的突出事迹和创新服务（包括服务流程、服务方式等方面的创新）认真加以总结和推广。
各单位要按照公平、择优的原则，组织好表彰推荐工作，将申报材料（一式2份）上报市创建活动领导小组办公室。市各行业协会直接报市创建活动领导小组办公室。申报截止时间为2012年11月10日。
（三）推荐名额
2012年拟表彰“连云港市用户满意服务明星（个人）”40个，“连云港市用户满意服务明星班组”30个，“连云港市用户满意服务明星企（事）业”20个，“连云港市用户满意杰出管理者”10个。
（四）往期获奖单位的复评
对2010年度及以前获得“连云港市用户满意服务企（事）业”称号的单位，按规定将进行复评。复评合格重新授予“连云港市用户满意服务明星企（事）业”称号。复评由企（事）业自愿申报，并填报《“连云港市用户满意服务明星企（事）业”复评申报表》（附件2的表5）。复评申报截止时间、程序及复评要求，与新申报的要求相同。
申报材料相关表式电子版可在连云港市经信委网站
（www.lygeic.gov .cn）下载。
联系人：朱炳功 杨晓晴
联系电话（兼传真）：85807519
地址：新浦朝阳东路69号行政中心A楼市经信委642室
邮编：222006
附件：1、创建“连云港市用户满意服务明星”活动管理办法
2、“连云港市用户满意服务明星”申报表（表1至表5）
3、服务质量用户（顾客）评价调查表
连云港市经济和信息化委员会 连云港市中小企业局
连云港市总工会 共青团连云港市委员会
连云港市妇女联合会 连云港市质量协会
二○一二年九月二十八日
附件：
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